top s1 compass 2Alkalmazandó módszerekMinősítés ECQA okleveles szakértőkkel

 
 
 

Kielégítő Működés

A Kielégítő Működés irányítási alapelv alkalmazása az Elégedettség - célkitűzés kapcsán beazonosított kockázatok kezelésére

A Kielégítő Működés irányítási alapelv alkalmazásának célja az ügyfél-elégedettség biztosítása az üzleti működés elfogadott kritérium-szintjei alapján.

A Kielégítő Működés irányítási alapelv sikeres alkalmazásának eredményei:

1) Az ügyfél igényeket és elvárásokat kielégítő követelmények meghatározásra és karbantartásra kerülnek.

2) Az üzleti kapcsolattartás eredményes.

3) Az üzleti működés a megállapított szolgáltatási szint követelményeinek teljesítésével támogatja az ügyfeleket.

A fenti eredményeket az alábbi irányítási gyakorlatok alkalmazásával lehet elérni:

Az ügyfél igényeknek és elvárásoknak megfelelő követelmények meghatározása és karbantartása. A szervezet gyakorlatokat alkalmaz az ügyfél igényeinek és elvárásainak megfelelő részletes és pontos követelmények kidolgozására, és arra, hogy az üzleti működés életciklusa alatt ezen követelmények kezelése megtörténjen. [Eredmény: 1]

Követelmények azonosítása. Az ügyfél igényekre és elvárásokra alkalmazható követelmények összes típusának azonosítása.

Követelmények származtatása. Azon követelmények származtatása, melyeket már beazonosított követelmények szükséges következményeiként lehet beazonosítani.

Követelmények elemzése. A követelmények elemzése annak biztosítására, hogy kielégítsék a kialakított minőségi követelményeket, ideértve az egyértelműség, teljesség, nyomon követhetőség, megvalósíthatóság, és ellenőrizhetőség kritériumait.

Kiinduló követelmények. A kiinduló állapot feljegyzése, elfogadása, és változás-kontroll alá vonása – az összes követelmény vonatkozásában.

Követelmények kockázatelemzése. A követelményekhez társítható kockázatok dokumentálása és elemzése.

Követelmények változáskezelése. A követelményekre vonatkozó összes változtatási igény termékre vagy szolgáltatásra vonatkozó hatásának elemzése, továbbá elfogadás esetén az elfogadott változtatások társítása a kiinduló követelményekhez.

Követelmények életcikluson keresztüli nyomon követhetőségének biztosítása és karbantartása. A követelmények közötti, valamint a követelmények és a tervek, (munka)termékek közötti nyomon követhetőség, továbbá inkonzisztencia esetén a korrekciós intézkedést kiváltó tevékenységek fenntartása.

Az üzleti felek közötti kapcsolatok kezelése. A szervezet gyakorlatokat alkalmaz a terméket vagy szolgáltatást nyújtó és igénybe vevő felek közötti kölcsönösen kielégítő kapcsolattartás kialakítására és fenntartására, az ügyfél üzleti szándékainak megértésével. [Eredmény: 2]

Kapcsolatok kialakítása. Az üzleti, ügyfél és más érdekeltek vonatkozásában a kapcsolattartás kialakítása és dokumentálása.

Érdekeltekkel és üzleti partnerekkel való interaktív kapcsolattartás módszereinek és szerkezetének kialakítása. Azon személy vagy személyek kinevezése, aki(k) felelősek az ügyfél-elégedettség együttműködésre épülő kezelésének megvalósításáért, illetve az egész üzleti kapcsolattartási folyamatért.

Kapcsolattartás jellemzőinek azonosítása. A kulturális, piaci, lojalitási és érdekeltségi jellemzők azonosítása és kezelése.

Értékteremtési lehetőségek azonosítása. Az értékteremtési lehetőségek proaktív azonosítása és ügyfeleknek való kommunikálása.

Panaszok és elismerések kezelése. Az összes panasz és elismerés rögzítése és kezelése, az ügyfélvisszajelzésekből és szolgáltatás átvizsgálásból származó információk elemzésével.

Szolgáltatási Szint Megállapodások (SLA) létrehozása. Szolgáltatási Szint Megállapodások (SLA) létrehozása a megrendelő és a termék/szolgáltatás nyújtó között.

Szolgáltatási katalógus létrehozása. Szolgáltatási katalógus létrehozása és karbantartása az üzleti kommunikáció támogatására.

A megállapított szolgáltatási szintnek megfelelő működés. A szervezet gyakorlatokat alkalmaz annak érdekében, hogy a termék vagy szolgáltatás működése a megállapított szolgáltatási szint követelményeinek teljesítésével támogassa az ügyfeleket, illetve a felhasználókat. [Eredmény: 3]

Termék vagy szolgáltatás működtetése. A termék vagy szolgáltatás működtetése a célzott környezetben az elfogadott szolgáltatási szintek alapján.

Módszerek kialakítása. Az igényelt termék- vagy szolgáltatási szintek nyomon követésére és igazolására szolgáló módszerek kialakítása.

Kapacitás, kiszolgálás és végrehajtás nyomon követése és értékelése. A termék vagy szolgáltatás kapacitásának, kiszolgálásának és végrehajtásának nyomon követése és értékelése.

Erőforrások rendelkezésre állásának igazolása. Az igényelt erőforrások (pl. munkaerő, alkatrész, stb.) rendelkezésre állásának igazolása a szolgáltatási szintek betartásához.

Javító és/vagy megelőző karbantartás végrehajtása. Javító és/vagy megelőző karbantartás végrehajtása a termék- vagy szolgáltatás elem cseréjével, a hibás teljesítés megelőzésére.

Hibák elemzése. Hibaazonosító és hibaelemző tevékenységek végrehajtása a termék vagy szolgáltatás nyújtásában jelentkező problémák, vagy üzemzavarok esetén.

Korrekciós intézkedés foganatosítása vagy kezdeményezése. Korrekciós (javító) intézkedés kezdeményezése szükség (pl. hibás alkatrész, vagy emberi mulasztás) esetén, illetve korrekciós intézkedés kezdeményezése a termék vagy szolgáltatás módosítására.

Ügyfélszolgálat nyújtása. Ügyfél és felhasználói kérdések megválaszolása, felmerült problémák kezelésének támogatása.

 

Együttműködő partnerünk:

Képernyőfotó 2016-08-04 - 15.39.07

Szakmai támogatók:

Go to top